Agente de IA para WhatsApp: más que contestar, resolver

Agente de IA frente a chatbot: la diferencia práctica

Un chatbot clásico responde siguiendo un guion o con texto; un agente razona qué necesita para contestar y ejecuta acciones para conseguirlo. La palabra clave es «herramientas».

Ejemplo: un cliente pregunta «¿cómo va mi pedido 4512?». Un chatbot solo puede explicar cómo consultar el estado de un pedido. Un agente con acceso a tu API consulta ese pedido concreto y responde «salió ayer del almacén y llega el jueves».

Las herramientas que usa el agente de Ada

El agente de Ada tiene cuatro tipos de herramienta y elige cuál usar en cada mensaje. No las configuras una a una: se activan según las fuentes que añadas.

1. Búsqueda en tus documentos

Busca en tus páginas web, PDF, hojas de cálculo y textos los fragmentos que responden a la pregunta. Si tienes varios grupos de documentos (por ejemplo, tarifas y condiciones), busca en el grupo adecuado.

2. Consulta a tu API

Si tu sistema tiene una API con su especificación OpenAPI, el agente puede llamar a sus operaciones para leer datos concretos: disponibilidad, estado de un pedido, stock o precio actualizado. Pide al cliente los datos que la operación necesita, como un número de pedido, antes de consultar.

3. Formulario de contacto nativo de WhatsApp

Cuando hay que recoger datos, en WhatsApp el agente puede enviar un formulario nativo (WhatsApp Flow) que el cliente rellena sin salir del chat. Es más cómodo que dictar el teléfono y el email en mensajes sueltos y llega mejor estructurado.

4. Análisis de la conversación

En paralelo, el agente evalúa si el cliente está bloqueado, repite la misma petición o necesita a una persona. Con eso decide si insistir, cambiar de enfoque o derivar.

Cómo deriva a una persona sin perder el caso

Cuando detecta que el cliente necesita a alguien de tu equipo, el agente recoge sus datos y te manda un email con el resumen del caso, el idioma, las palabras clave, el último mensaje y la conversación completa. No tienes que leer todo el chat para saber de qué va.

Si tienes la coexistencia activada y respondes tú desde la app WhatsApp Business, el agente se aparta de esa conversación durante 12 horas. Pasado ese tiempo, si el cliente vuelve a escribir, retoma la atención.

Qué hace falta para que consulte tus datos

Hace falta que tu programa o tu web tenga una API y su especificación OpenAPI (un fichero que describe sus operaciones). Esta parte la suele hacer un perfil técnico una vez, desde la sección de APIs del panel.

Recomendamos empezar por operaciones de solo lectura. Si una operación modifica datos (crear una reserva, cancelar un pedido), piensa bien antes los límites y escríbelos en las instrucciones.

Lo que el agente no hace (todavía)

Ser claros con los límites evita sorpresas. Hoy el agente de Ada trabaja con texto y no lee audios, imágenes ni documentos que te envíe el cliente por WhatsApp: le responde con un aviso de que no puede abrirlos.

• No envía campañas ni mensajes masivos: responde a quien te escribe.
• No tiene integraciones nativas con programas concretos (agendas, ERP, CRM); se conecta por API si el programa la ofrece.
• No toma decisiones que no le hayas permitido en las instrucciones.
• Puede equivocarse, como cualquier IA. Por eso conviene revisar los resúmenes y las conversaciones al principio.

Cuándo compensa un agente y cuándo basta un chatbot

Compensa dar el paso a herramientas cuando una parte importante de las consultas depende de datos que cambian: pedidos, citas, disponibilidad. Si casi todo son preguntas sobre información estable, el chatbot con tus fuentes ya cubre la mayoría.

• Basta con fuentes: horarios, servicios, precios fijos, condiciones, cómo llegar.
• Conviene el formulario de contacto: presupuestos, visitas, consultas que necesita revisar una persona.
• Conviene conectar una API: estado de pedidos, stock, disponibilidad de citas o habitaciones.

Puedes empezar solo con fuentes y añadir la API más adelante, sin cambiar nada de lo que ya funciona.

Instrucciones para un agente que actúa con cabeza

Con un agente las instrucciones importan más, porque además de cómo habla decides qué puede hacer. Escribe cuándo debe consultar, cuándo debe derivar y qué no debe prometer.

Eres el asistente de WhatsApp de [NEGOCIO]. Respondes en mensajes cortos, de dos o tres frases.
Antes de consultar un pedido o una reserva, pide el número y confírmalo con el cliente.
Si la consulta no se resuelve en dos intentos, ofrece que una persona le llame y envía el formulario de contacto.
No prometas plazos, reembolsos ni descuentos: di que lo revisará el equipo.
Si el cliente se enfada o habla de una reclamación formal, deriva directamente.
Horario del equipo: [horario]. Fuera de ese horario, avisa de cuándo le contestarán.

Preguntas frecuentes