Chatbot para ecommerce: resuelve dudas de envíos, tallas y pedidos antes de que abandonen el carrito

Por qué una tienda online necesita un chatbot

Porque en una tienda online la duda que no se resuelve en el momento suele acabar en una pestaña cerrada. En una tienda física preguntas al dependiente; en la web, si el coste del envío o el plazo no están claros, el cliente se va a mirar en otra parte.

La mayoría de esas dudas ya tienen respuesta en tu web, repartida entre la ficha de producto, la página de envíos, las condiciones de devolución y las preguntas frecuentes. El problema es que el cliente no las encuentra o no quiere buscarlas. Un asistente que ha leído todo eso le da la respuesta en una frase, en la misma página donde está a punto de comprar.

La otra mitad del trabajo llega después de la compra: «¿dónde está mi pedido?», «¿puedo cambiar la dirección?», «quiero devolverlo». Son mensajes repetitivos que te quitan horas de correo y de WhatsApp. Aquí el chatbot puede responder lo general, dar el enlace de seguimiento del transportista y pasarte solo los casos que necesitan una decisión tuya.

Las preguntas que más se repiten en una tienda online

Casi todas caben en cinco grupos: envío, producto, pago, pedido y devolución. Esta tabla resume de dónde saca Ada la respuesta en cada caso, para que sepas qué información conviene tener bien escrita en tu web.

Así responde en una tienda de ropa

Este es un ejemplo inventado de una tienda de moda con envíos a toda España. Fíjate en que el asistente usa datos de la tienda (plazo, coste, devoluciones) y no se compromete a nada que no esté en sus fuentes.

Shopify, WooCommerce, PrestaShop y transportistas: cómo encaja Ada

Ada no tiene una integración nativa ni una app en las tiendas de Shopify, WooCommerce o PrestaShop: se instala pegando una línea de código y lee tu tienda como lo haría un cliente. Para datos privados, como un pedido concreto, se conecta a tu API si la tienes.

Consultar el estado de un pedido por API

Es la función que más tiempo ahorra después de la venta, y también la que necesita algo de trabajo técnico. Shopify, WooCommerce y PrestaShop tienen API de pedidos, pero piden autenticación y no publican una especificación OpenAPI lista para usar. Lo habitual es que tu desarrollador cree un pequeño servicio intermedio que reciba el número de pedido y el email del cliente, compruebe que coinciden y devuelva solo el estado y el enlace de seguimiento.

• Pide dos datos, número de pedido y email, para que nadie consulte pedidos ajenos.
• Devuelve lo mínimo: estado, transportista y enlace de seguimiento. Ni dirección ni teléfono.
• Limita las operaciones: en la fuente API de Ada marcas qué operaciones puede usar el asistente; deja solo la de lectura.

Carritos y dudas antes de pagar

El asistente no recupera carritos abandonados ni manda recordatorios: lo que hace es responder la duda en el momento en que el cliente la tiene, que es cuando más pesa. Bien colocado, convierte el «ya lo miraré» en una respuesta inmediata.

• Pon en las preguntas sugeridas del widget las tres dudas que más te llegan: «¿Cuánto cuesta el envío?», «¿Cuándo llega?», «¿Cómo devuelvo?».
• Escribe en las instrucciones si hay umbral de envío gratis («a partir de 50 €») para que lo mencione cuando venga a cuento.
• Si no quieres que hable de descuentos, díselo expresamente; si tienes un código de bienvenida, dale el texto exacto.
• Para productos a medida o pedidos grandes, pide que capte nombre, email y teléfono y te los mande.

Normativa que el chatbot debe respetar

El asistente tiene que repetir tus condiciones legales tal como son, sin mejorarlas ni recortarlas. En España, las ventas a distancia a consumidores tienen un derecho de desistimiento de 14 días naturales, y si tu política es más generosa, el chatbot debe dar la tuya.

• Desistimiento: el consumidor puede devolver sin dar explicaciones en 14 días naturales desde la entrega (Real Decreto Legislativo 1/2007, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). Hay excepciones, como productos personalizados o precintados por higiene. Que el asistente no invente excepciones que no estén en tus condiciones.
• LSSI: la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información obliga a identificar claramente al vendedor y a dar información previa a la compra. El chatbot ayuda a encontrarla, pero no sustituye al aviso legal ni a las condiciones de venta.
• RGPD: si el asistente pide nombre, email o número de pedido, informa con un enlace a tu política de privacidad. Tienes más detalle en seguridad y RGPD.

Plantilla de instrucciones para una tienda online

Copia esta plantilla, cambia lo que va entre corchetes y pégala en las instrucciones de tu asistente. Está pensada para vender más sin prometer de más.

Eres el asistente de [NOMBRE DE LA TIENDA], tienda online de [tipo de productos] con envíos a [zonas].
Hablas de tú, con respuestas cortas y concretas. Si preguntan por un producto, da el dato y el enlace a la ficha.
Plazos y costes de envío: usa solo los de la página de envíos. Hora de corte: [hora].
Devoluciones: explica nuestra política tal como está escrita. No hagas excepciones ni prometas reembolsos.
No inventes stock ni fechas de reposición. Si no lo sabes, ofrece avisar al cliente pidiendo su email.
Para saber el estado de un pedido, pide el número de pedido y el email. [Si no hay API: indica que el enlace de seguimiento está en el email de confirmación.]
Si el pedido ha llegado dañado o incompleto, pide número de pedido, email y una breve descripción, y di que el equipo responderá en [plazo].
Códigos de descuento: [ninguno / el código BIENVENIDA10 para la primera compra].

Cómo ponerlo en marcha en tu tienda

Puedes tenerlo funcionando en una tarde: alta con la dirección de tu tienda, revisión de lo que ha leído y pegar el código. Para tiendas con muchos productos, el plan Premium admite hasta 100 fuentes y WhatsApp.

1. Date de alta con la dirección de tu tienda

   El rastreo lee las páginas públicas: fichas, colecciones, envíos y devoluciones.

2. Prioriza las páginas que importan

   Con muchos productos, asegúrate de que estén las páginas de envíos, devoluciones, pagos y guía de tallas, y sube el catálogo en Excel o CSV si hace falta.

3. Pega la plantilla de instrucciones

   Y pruébalo con las diez preguntas que más te llegan por email.

4. Instálalo en la tienda

   Con la guía de tu plataforma o la guía general.

5. Conecta WhatsApp si lo usas para atención

   Disponible en Premium. Los costes de conversación de Meta se pagan aparte: los calculas con la calculadora de coste de WhatsApp.

Básico cuesta 10 €/mes con 100 respuestas al mes y 5 fuentes; Premium, 30 €/mes, sin límite de respuestas. Tienes los detalles en precios.

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